Profesjonalna obsługa pacjenta to jeden z głównych czynników wyróżniających placówkę. Jakość obsługi w dzisiejszych czasach jest coraz ważniejsza. Miejscem gdzie jakość relacji z pacjentem nabiera szczególnego znaczenia jest rejestracja. To tutaj następuje pierwszy kontakt z personelem medycznym i buduje się pierwsze wyobrażenie o jakości opieki lekarskiej. Niestety już na tym etapie dochodzi do wielu napięć i konfliktów.
Aby podnieść umiejętności pracowników rejestracji i średniego personelu medycznego w zakresie komunikacji z pacjentem, rozwiązywania trudnych sytuacji oraz radzenia sobie ze stresem i presją przygotowaliśmy film szkoleniowy. Na płycie znajdą Państwo przygotowane przez specjalistów wskazówki, które zapewnią zwiększenie kompetencji personelu i podniesienie standardu usług.
Największy nacisk został położony na praktyczny charakter wydawnictwa. Znajdą w nim Państwo szereg użytecznych technik, praktycznych porad i konkretnych rozwiązań do wprowadzenia w życie. Film ukazuje rzeczywiste problemy jakie towarzyszą pracownikom rejestracji w codziennej pracy. Przy pomocy realistycznych dialogów w przejrzysty sposób pokazuje standardy profesjonalnej obsługi pacjenta
Dzięki naszemu filmowi zyskają Państwo:
- Wiedzę na temat metod i technik podnoszących jakość obsługi
- Wiadomości na temat zachowań pacjentów i odpowiednich reakcji na nie
- Umiejętności efektywnej komunikacji
- Umiejętności radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
Menu filmu:
- Wprowadzenie
- Zmiany w postrzeganiu jakości usług przez pacjentów na przestrzeni lat
- Wpływ obsługi personelu medycznego na zadowolenie pacjenta
- Satysfakcja pacjenta a wizerunek placówki
- Cechy profesjonalnej obsługi pacjenta
- Nawiązywanie i podtrzymywanie kontaktu z pacjentem
- Jak budować pozytywne pierwsze wrażenie
- Jakie cechy i umiejętności powinien posiadać pracownik rejestracji
- Niewłaściwe i właściwe postawy rejestratorki/pielęgniarki
- Orientacja na potrzeby pacjenta
- Jak budować atmosferę zaufania
- Jak rozpoznawać i odpowiadać na potrzeby pacjenta
- Solidna wiedza fachowa
- Co powinien wiedzieć pracownik rejestracji
- Zakres wiedzy i odpowiedzialności pracowników rejestracji
- Nawiązywanie i podtrzymywanie kontaktu z pacjentem
- Udzielanie niezbędnych informacji, wsparcia i pomocy
- Stereotypy przeszkadzające w nawiązaniu pozytywnego kontaktu z pacjentem
- Czym są i jak budujemy stereotypy
- Jak przezwyciężać stereotypy tkwiące w naszej świadomości i słuchać pacjenta
- Aktywne słuchanie i udzielanie informacji
- Komunikaty werbalne i niewerbalne
- Rola i znaczenie empatii
- Zwroty przydatne w kontakcie z pacjentem
- Czego unikać – podstawowe błędy w rozmowie
- Stereotypy przeszkadzające w nawiązaniu pozytywnego kontaktu z pacjentem
- Sytuacje trudne w obsłudze pacjenta placówki medycznej
- Trudny pacjent
- Rozpoznawanie sylwetki pacjenta i typologia trudnych pacjentów (nieprzyjazny, niezadowolony, agresywny, doświadczony)
- Sposoby postępowania z różnymi typami pacjentów
- Techniki pomocne w radzeniu sobie z negatywnymi emocjami
- Jak uspokoić zdenerwowanego pacjenta
- Jak odpowiadać asertywnie i nie dać wyprowadzić sięz równowagi
- Trudny pacjent