Informacje o szkoleniach

PROFESJONALNA REJESTRATORKA W SŁUŻBIE ZDROWIA

PROGRAM SZKOLENIA

---

• Wzrost znaczenia konkurencyjności placówek medycznych.
  • Wyróżnianie się na tle konkurencji.
  • Czynniki mające wpływ na wybór określonej placówki przez pacjenta.
  • Korzyści dla firmy i pracownika wynikające z poziomu obsługi.

---

• Jak zachowanie personelu medycznego wpływa na wizerunek placówki.
  • Oczekiwania polskich pacjentów.
  • Satysfakcja pacjenta a wizerunek placówki.
  • Wpływ obsługi medycznej na zadowolenie pacjenta.
  • Zdefiniowanie trudności w zaspakajaniu oczekiwań pacjentów

---

• Autoprezentacja
  • Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z pacjentem.
  • Wygląd pracownika rejestracji.
  • Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze.

---

• Efektywna komunikacja
  • Aktywne słuchanie prowadzące do rozpoznania potrzeb pacjenta.
  • Problemy związane z aktywnym słuchaniem.
  • Sprawdzone korzyści z aktywnego słuchania.
  • Parafraza, klasyfikacja, odzwierciedlenie.
  • Dwanaście blokad komunikacji interpersonalnej.
  • Budowanie precyzyjnych komunikatów.
  • Rozpoznanie własnego wzorca komunikacyjnego.
  • Dobór strategii prowadzenia rozmowy zależnie od typu pacjenta.
  • Praktyczne wypracowanie schematów postępowania.
  • Asertywny komunikat jako sposób na unikanie nieporozumień.
  • Asertywna obrona przed krytyką i agresywnym zachowaniem.
  • Znaczenie komunikacji niewerbalnej w budowaniu zaufania.

---

• Specyfika rozmowy telefonicznej na recepcji.

---

TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE PACJENTA

PROGRAM SZKOLENIA

---

• Profesjonalna obsługa pacjenta – cóż to takiego?.
  • Wymagania i oczekiwania pacjenta.
  • Standardy profesjonalnej obsługi.
  • Rola i znaczenie empatii w obsłudze.
  • Człowiek i procedury.
  • Wpływ choroby na funkcjonowanie psychiczne pacjenta.
  • Niezbędne umiejętności pracownika rejestracji.

---

• Asertywność jako sposób na unikanie nieporozumień.
  • Autodiagnoza zachowań asertywnych.
  • Rozróżnianie zachowań asertywnych od agresywnych i uległych.
  • Model asertywnego wyrażania próśb.
  • Asertywne reagowanie na informacje zwrotne pacjenta, w tym wyrazy niezadowolenia.
  • Asertywne radzenie sobie z krytyką.
  • Asertywna odmowa.
  • Najważniejsze techniki asertywne – trening zachowań.

---

• Trudny pacjent.
  • Opis "trudnego" pacjenta na podstawie doświadczeń uczestników.
  • Typologia "trudnych" pacjentów.
  • Najczęstsze przyczyny narzekań pacjentów.
  • Umiejętność dostosowania się i oddzielania intencji od zachowań.
  • Przeformułowanie pewnych komunikatów typu : "nie wiem", "to nie należy do moich obowiązków".
  • Zdefiniowanie przyczyn konfliktów – analiza skarg pacjentów.
  • Praktyczne wypracowanie schematów postępowania.

---

• Zmniejszenie stresu poprzez kontrolowanie reakcji i emocji.

---

• Siła pozytywnego nastawienia i poczucia własnej wartości.

---

SZKOLENIA NA MIARĘ

---

• Istnieje możliwość opracowania indywidualnego programu szkoleniowego dla Państwa zespołu. Możecie Państwo wskazać kilka interesujących Was modułów z programów naszych szkoleń, a my dostosujemy je do Waszych potrzeb, oczywiście po wcześniejszej analizie i określeniu celów jakie chcecie osiągnąć.

---